Customer Support Manager

Náplň práce, právomoci a zodpovednosti:

Chceš byť súčasťou revolúcie v správe zmlúv?

Hľadáme Customer Support Managera, ktorý bude pomáhať našim klientom naplno využívať silu AI v ich contract management lifecycle.

V Cequence meníme svet zmluvného manažmentu a naši zákazníci vďaka nám skracujú uzatváranie zmlúv o 50 % a zvyšujú produktivitu tímov o 34 %

Tvojou úlohou bude: 

• prevziať zodpovednosť za post-live podporu klientov po ich odovzdaní z implementácie
• byť primárnym kontaktným bodom pre klientov pri riešení bežných prevádzkových a supportových požiadaviek
• riadiť Zendesk agendu: triáž a prioritizáciu ticketov, sledovanie SLA, follow-upy a pravidelný reporting
• koordinovať Customer Support Specialistov a zabezpečovať plynulé riešenie klientskych požiadaviek
• eskalovať technicky komplexné prípady na Technical Support tím a dohliadať na ich uzavretie smerom ku klientovi
• spolupracovať s CSM tímom pri handoveri nových klientov po go-live a zabezpečiť kvalitné prevzatie klientského kontextu
• participovať na prvých business reviews po go-live v spolupráci s CSM tímom
• realizovať pravidelné check-iny s klientmi, včas zachytávať riziká a predchádzať nespokojnosti či eskaláciám
• merať a vyhodnocovať spokojnosť klientov, vrátane CSAT po vyriešených ticketoch
• prinášať produktovému tímu spätnú väzbu z opakujúcich sa klientskych otázok, potrieb a problémov
• budovať, aktualizovať a udržiavať knowledge base tak, aby klienti aj interný tím mali rýchlo dostupné odpovede na najčastejšie otázky

Zamestnanecké výhody, benefity:

• Flexibilná pracovná doba 
• Office v centre Bratislavy 
• Možnosť pracovať aj z našej kancelárie v Prešove
  
• Silný, zanietený tím
• Úzka spolupráca s celým tímom aj zakladateľmi
• Otvorená interakcia ohľadom tvarovania a dodania produktu
• Príležitosť učiť sa a rásť v dynamickom, agilnom prostredí
• Fajn firemná kultúra, kde sa vieme spoločne podporiť aj zabaviť
• Výkonnostný bonus

Požiadavky na zamestnanca:

• Schopnosť priniesť poriadok a systém do support procesu
• Ownership a dôslednosť pri riešení klientských požiadaviek
• Schopnosť strategického myslenia a riešenia problémov
• Ochota pracovať v rámci "cross-functional teams" a spájať informácie medzi jednotlivými tímami
  
• Záujem o technológie a schopnosť rýchlo sa učiť nové veci
  Skúsenosť s CRM nástrojmi výhodou (Salesforce, HubSpot, Jira, Zendesk atď.
  Schopnosť prioritizovať, eskalovať a dotiahnuť veci do konca
• Cit pre klientskú spokojnosť a proaktívne riešenie problémov
• Skvelé komunikačné a prezentačné schopnosti
• Schopnosť projektovo viesť a koordinovať výstupy v rámci implementácie SaaS riešenia pre zákazníka
• "Customer first" prístup
• Angličtina na komunikačnej úrovni (B2+)