Vedúci/a oddelenia zákazníckej podpory Teleniké

Náplň práce, právomoci a zodpovednosti:

Hľadáme človeka, ktorý neudržiava status quo, ale zlepšuje výkon tímu a procesy. Táto rola spája riadenie zákazníckej podpory s kontrolou klientskych operácií. 

Váš reálny príspevok

• Prevezmete zodpovednosť za výkon a riadenie Front Office a Back Office tímov:
  • hodnotenie zamestnancov
  • meranie procesov
  • kvalita poskytovaných služieb zákazníkom
  • produktivita, KPIs a ich dodržiavanie
  • obsluha zákazníkov
  • dodržiavanie komunikačných štandardov
    
  • zlepšovanie, priebežné monitorovanie a vyhodnocovanie procesov
  • zodpovednosť za korektnú a včasnú realizáciu finančných transakcií voči klientom
  • dohliadanie na riešenie sťažností, reklamácií a ďalších neštandardných situácií v rámci Front a Back Office tímu
  • identifikovanie problémov a rizík, návrh ich riešenia a prijatie kolektívnych opatrení a náprav
  • nastavenie eskalačných mechanizmov a kontrola ich dodržiavania
  • zvýšenie efektívnosti práce zákazníckej podpory
  • komunikácia s ostatnými relevantnými oddeleniami
  • implementácia navrhovaných procesných zmien
    
• Manažujete a nastavíte fungujúcu zmenovú prevádzku, obsadenosť jednotlivých zmien a budete riadiť chod svojho tímu
• Zlepšíte kvalitu zákazníckej skúsenosti - nielen cez kontrolu, ale cez systémové zmeny
• Zabezpečíte, že klientske operácie (účty, platby, dokumentácia) prebiehajú správne a podľa nastavených pravidiel
• Budete tiež zodpovedať za pravidelné produktové školenia, ako aj v prípade potreby za školenia rozvoja zručností pre pracovníkov zákazníckej podpory
  
• Vybudujete tím, ktorý zvláda náročné situácie
• Odhalíte slabé miesta v procesoch a odstránite ich
• Zodpovedáte za nastavenie a aktualizáciu interných smerníc v oblasti klientskych operácií
• Dohliadnete na správnosť procesov a súlad s regulačnými požiadavkami (AML, interné predpisy)
• Budete partner pre ostatné oddelenia pri zlepšovaní zákazníckej podpory

Informácie o výberovom konaní:
Vopred ďakujeme za každý jeden životopis, ktorý dostaneme. Kontaktovať budeme iba kandidátov, ktorých pozveme na pohovor.

Ak ťa zaujíma ochrana osobných údajov viac sa o tom dozvieš na:
https://www.nike.sk/info/zasady-ochrany-osobnych-udajov

Požiadavky na zamestnanca:

Čo od Vás očakávame

• Skúsenosť s riadením tímu v zákazníckej podpore / call centre
• Schopnosť riadiť výkon cez dáta (KPIs, kvalita, efektivita)
• Skúsenosť alebo orientáciu v oblasti klientskych operácií (finančné operácie, zmeny na účtoch atď.) 
• Rozhodnosť - viete riešiť konflikty, reklamácie a neštandardné situácie
• Skúsenosť so zmenovou prevádzkou je výrazná výhoda

Čo získate​

• Priestor meniť procesy a nastavovať veci po svojom
• Budete súčasťou zavádzania AI nástrojov do zákazníckej podpory - od návrhu využitia až po ich reálne fungovanie v prevádzke
• Tím, ktorý môžete formovať a posúvať
• Zodpovednosť, ktorá presahuje bežný zákaznícky servis (operácie, dáta atď.)
• Stabilné zázemie spoločnosti, ktorá rastie a potrebuje silných ľudí do kľúčových rolí