Supervízor interného call centra (telefonickej podpory obchodníkov)

Náplň práce, právomoci a zodpovednosti:

Hlavný cieľ pozície

• Zabezpečiť každodenný výkon call centra prostredníctvom riadenia tímu, kontroly kvality a operatívneho riešenia problémov

• Maximalizovať počet dohodnutých stretnutí

Operatívne riadenie výkonu tímu

• Denne monitorovať a riadiť výkonnosť operátorov (počet hovorov, kontaktov, stretnutí)

• Identifikovať výkonnostné odchýlky a okamžite reagovať

• Riadiť denný chod call centra (dochádzka, prestávky, disciplína)

• Operatívne zasahovať pri poklese výkonu

Diagnostika a zlepšovanie výkonu

• Analyzovať dôvody nízkej úspešnosti hovorov

• Rozlišovať, či je problém v skripte, zručnostiach, mindsete alebo databáze

• Navrhovať konkrétne zlepšenia a testovať ich (quick wins)

• Spolupracovať s manažérom na optimalizácii procesov

Riadenie a rozvoj tímu

• Identifikovať výkonných a nevýkonných operátorov

• Viesť pravidelné 1:1 coachingy

• Nastavovať individuálne akčné plány

• Budovať zodpovednosť a ownership v tíme

Kontrola kvality hovorov (QA)

• Denne počúvať hovory alebo robiť live monitoring (AI)

• Hodnotiť kvalitu podľa štandardov

• Poskytovať konkrétnu a praktickú spätnú väzbu

• Zavádzať best practices do tímu

Call skripty a komunikácia

• Dohliadať na správne používanie skriptov

• Testovať a optimalizovať skripty podľa výsledkov

• Zabezpečiť jednotnú komunikáciu tímu

• Trénovať operátorov v prirodzenom vedení rozhovoru

Tréning a onboarding

• Zaškoľovať nových operátorov (produkt, skript, technika volania)

• Organizovať pravidelné tréningy (roleplay, námietky, closing)

• Rozvíjať zručnosti v B2B cold callingu

KPI tracking a reporting

• Sledovať KPI (calls, connect rate, stretnutia, konverzie)

• Vyhodnocovať výkon jednotlivcov aj tímu

• Reportovať výsledky manažérovi

• Zabezpečiť transparentnosť výkonu (napr. leaderboard)

Disciplína a štandardy

• Nastaviť jasné pravidlá správania a výkonu

• Kontrolovať ich dodržiavanie

• Riešiť porušenia okamžite a dôsledne

• Budovať profesionálne pracovné prostredie

Motivácia a angažovanosť tímu

• Denne motivovať tím (briefingy, súťaže, výzvy)

• Pracovať s energiou a náladou tímu

• Podieľať sa na odmeňovacom systéme

• Oceňovať výkon a posilňovať úspešné správanie

Implementácia zlepšení

• Neustále hľadať malé zlepšenia s okamžitým dopadom

• Testovať nové prístupy v komunikácii

• Rýchlo implementovať to, čo funguje

Zamestnanecké výhody, benefity:

• Zabezpečíme potenciál kariérneho a profesionálneho rastu u leadra trhu B2B služieb

• Ponúkame osobný rozvoj a vzdelávanie s podporou skúsených mentorov.

• V našej firme je vysoká výkonová orientácia, takže ťa budeme motivovať k dosiahnutiu tvojich cieľov.
  

• Máme flexibilný pracovný čas

• Zaručujeme ti stabilnú prácu v rámci rastúceho a úspešného podniku.

• Poskytneme ti moderné pracovné prostredie a najnovšie technológie (AI podpora).

Informácie o výberovom konaní:
Hľadáme človeka, ktorý zvládne na špičkovej úrovni manažment DENNÉHO výkonu zákazníckeho centra, preferujeporiadok v procesoch, energiu v tíme a profesionálne vystupovanie navonok.

Ak si typ, čo rád zdvíha latku, vie viesť ľudí a rád vidí, že jeho práca má zmysel pošli CV.

Požiadavky na zamestnanca:

• PODMIENKA - Minimálne 3 roky aktívnej skúsenosti ako teamleader / manažéra call centra / supervízor call centra alebo zákazníckeho centra (aktívne volanie)

• Manažérske zručnosti

• Profesionálne komunikačné zručnosti

• Schopnosť motivovať tím

• Schopnosť coachingu
  

• Znalosť MS Office

• Znalosť softvéru na správu call centra