Customer Experience Expert (f/m)

Pomoz nám tvořit lepší zákaznickou zkušenost v oblasti security a pojištění!

Propojuj zákaznické potřeby, data, business a technologie a přetvářej je v řešení, která zákazníkům usnadní život a firmě přinesou skutečnou hodnotu.

Do našeho týmu hledáme posilu pro rozvoj zákaznické zkušenosti služeb v oblasti security a pojištění pro B2C zákazníky. Nehledáme jen někoho, kdo bude analyzovat data, mapovat procesy a připravovat doporučení. Hledáme člověka, který dokáže vidět věci v souvislostech, přicházet s vlastními nápady a měnit zákaznické potřeby v konkrétní zlepšení produktů, služeb a zákaznických cest.

Tvou rolí bude propojovat zákaznickou zkušenost, business, procesy a technologie a hledat řešení, která dávají smysl zákazníkům i firmě. Budeš identifikovat překážky, navrhovat změny, získávat pro ně ostatní a posouvat je od prvotního zjištění přes návrh a ověření až do každodenní praxe.

Na čem u nás budeš pracovat?

• Porozumění zákazníkům a jejich potřebám: Propojovat zákaznickou zpětnou vazbu, výsledky výzkumů a provozní i obchodní data. Identifikovat hlavní překážky v zákaznických cestách, porozumět očekáváním zákazníků a odhalovat příležitosti ke zlepšení.
• Mapování a rozvoj zákaznických cest: Mapovat současnou zákaznickou zkušenost a navrhovat její cílovou podobu napříč kanály a kontaktními body. Hledat příčiny problémů a navrhovat konkrétní opatření pro služby v oblasti security a pojištění.
• Návrh produktů, služeb a procesů se zákaznickým pohledem: Definovat principy, pravidla a doporučení pro vytváření jednoduché, srozumitelné a konzistentní zákaznické zkušenosti – od nabídky a sjednání služby přes její využívání až po řešení pojistné události nebo bezpečnostního incidentu.
• Převádění potřeb do konkrétních řešení: Sbírat, strukturovat a prioritizovat business požadavky, popisovat cílová řešení, procesy a jejich vzájemné závislosti. Spolupracovat s produktovými, IT, digitálními a provozními týmy na přípravě a realizaci navržených změn.
• Zjednodušování procesů a zvyšování efektivity: Identifikovat slabá místa, nadbytečné kroky a příležitosti k digitalizaci či automatizaci. Navrhovat efektivnější způsoby fungování a zajišťovat aktualizaci procesů napříč celou zákaznickou cestou.
• Dotahování změn od návrhu do praxe: Definovat akceptační kritéria, podílet se na uživatelském testování, vyhodnocovat vady a nestandardní chování a koordinovat jejich nápravu před nasazením změn i po něm. Dbát na to, aby navržená řešení fungovala nejen na papíře, ale i v reálném provozu.
• Měření výsledků a hledání dalších příležitostí: Nastavovat CX a provozní metriky, sledovat spokojenost zákazníků, využívání služeb, retenci, efektivitu a obchodní přínos. Využívat výsledky k odhalování dalších příležitostí a průběžnému zlepšování zákaznické zkušenosti i obchodních výsledků.
• Propojování lidí a prosazování změn: Koordinovat zlepšovací iniciativy napříč firmou, propojovat kolegy a týmy, moderovat workshopy a připravovat podklady pro rozhodování. Srozumitelně prezentovat návrhy a doporučení, získávat pro ně podporu a posouvat je k realizaci.
• Trendy, inovace a nové podněty: Sledovat vývoj v oblasti zákaznické zkušenosti, digitálních služeb, kybernetické bezpečnosti a pojištění. Hledat inspiraci, nové možnosti a příležitosti pro zlepšení zákaznické zkušenosti a další rozvoj naší nabídky.

Co od Tebe očekáváme?

• Relevantní zkušenosti: Máš zkušenosti se zákaznickou zkušeností, business analýzou, procesním řízením nebo rozvojem produktů a služeb. Dokážeš propojit potřeby zákazníků s obchodními cíli a možnostmi technického řešení. Důležité je pro nás, že umíš své zkušenosti využít při hledání konkrétních zlepšení.
• Analytické a businessové myšlení: Umíš pracovat se zákaznickými analýzami a daty, hledat kořenové příčiny problémů, formulovat hypotézy a přetavovat zjištění do konkrétních a prioritizovaných doporučení. Dokážeš se dívat na věci v souvislostech a rozlišit, co má skutečný přínos pro zákazníka i business.
• Znalost zákaznických cest a procesů: Orientuješ se v mapování zákaznických cest, návrhu end-to-end procesů a definici business požadavků. Dokážeš popsat cílový stav, související procesy, jejich vazby, přínosy i rizika navrhovaného řešení.
• Zkušenosti s realizací změn: Máš zkušenosti se spoluprací s IT, digitálními, produktovými a provozními týmy, včetně testování, zavádění změn a ověřování připravenosti organizace. Rozumíš tomu, že dobrý návrh je teprve začátek a skutečná hodnota vzniká až jeho úspěšným zavedením.
• Ownership a tah na branku: Nestačí Ti pouze popsat problém nebo splnit zadaný úkol. Přemýšlíš, jak věci udělat lépe, přicházíš s vlastními návrhy a dokážeš převzít odpovědnost za svěřené téma. Umíš hledat cestu vpřed, překonávat překážky a dotahovat řešení do výsledku.
• Schopnost propojovat lidi a prosazovat řešení: Dokážeš vést workshopy, koordinovat spolupráci napříč týmy a získat ostatní pro společný cíl, a to i bez přímé řídicí pravomoci. Umíš srozumitelně prezentovat svá doporučení různým cílovým skupinám včetně managementu a podpořit rozhodování na základě dat a argumentů.
• Orientace na výsledky: Umíš nastavit a vyhodnotit CX, obchodní a provozní KPI a využít výsledky k dalšímu zlepšování. Nezůstáváš jen u návrhů, ale zajímá Tě, jaký skutečný dopad mají realizované změny.
• Zkušenosti z telco nebo podobných služeb: Výhodou jsou zkušenosti z telekomunikací nebo jiných podobných služeb a orientace v digitálních produktech, automatizaci či agilním způsobu práce. Důležitá je také chuť sledovat nové trendy a hledat příležitosti, jak je využít v praxi.
• Samostatnost a strukturovanost: Umíš si práci zorganizovat, stanovovat priority a hledat řešení i v komplexnějších tématech. Dokážeš pracovat samostatně, strukturovaně a s důrazem na výsledek.
• Komunikace v češtině a angličtině: Výborně se vyjadřuješ v češtině a angličtinu využiješ při běžné pracovní komunikaci, práci s podklady i spolupráci s partnery.

Co bude výsledkem Tvé práce?

Díky Tobě budou služby v oblasti security a pojištění pro zákazníky jednodušší, srozumitelnější a důvěryhodnější. Pomůžeš nám odstraňovat překážky v klíčových zákaznických cestách, rychleji převádět potřeby zákazníků do kvalitních řešení a hledat nové příležitosti pro rozvoj našich služeb.

Našim nabízíme to nejlepší

• Smartphone: Vyber si telefon a získej na něj kompenzaci každé 3 roky v hodnotě až 25 800 Kč.
• Zaměstnanecký tarif: Datuj neomezeně, telefonuj a SMSkuj za zvýhodněnou cenu! Je jedno, zda na soukromé nebo pracovní účely.
• Roční bonus: Každý rok můžeš získat bonus do výšky 15 % tvé roční fixní mzdy, a to na základě výsledků firmy.
• T-Mobile slevy: Využij slevy až -75 % na 8 T-Mobile služeb pro rodinu a blízké.
• Slevy u partnerů: Užij si zlevněné ceny u našich partnerů.
• Flexibilní pracovní doba: Přizpůsobte si práci svým potřebám díky možnosti home-office, jak z domova, tak ze zahraničí (po dohodě s manažerem).
• Akciový program Shares2You: Staň se akcionářem skupiny Deutsche Telekom a čerpej výhody s tím spojené.
• Dovolená a oddych: 6 týdnů dovolené a 1 den na dobročinnou činnost.
• MultiSport: Sportuj nebo se zrelaxuj se svými nejbližšími díky zvýhodněné kartě MultiSport.
• uLékaře.cz: Využij bezplatnou online prevenci a možnost objednání se ke zdravotním specialistům pro tebe i celou tvoji rodinu.
• Zdravotní péče: Dbej o své zdraví za zvýhodněnou cenu s nadstandardní péčí v našem smluvním zařízení.
• Vzdělávání a rozvoj: Rozšiř své obzory s interní T-Univerzitou, která nabízí bohatý výběr kurzů pro osobností a kariérní rozvoj.
• Cafeteria: Vyber si ze široké škály benefitů v hodnotě až 15 000 Kč ročně – služby z oblasti sportu a kultury, zdraví a krásy, příspěvky na dopravu, dovolenou nebo jazykové kurzy.
• Den pro dobrý skutek: Jeden pracovní den v roce můžeš věnovat dobrovolnické činnosti v neziskových organizacích a přispět tak společně s námi společenské odpovědnosti.
• Psychologická poradna: Čelíš potížím v soukromém nebo pracovním životě? Poraď se s odborníkem přes telefon nebo online.
• Stravenkový paušál: Pochutnej si na skvělém obědě s příspěvkem 123,90 Kč na každý pracovní den.
• Sabbatical: Občas každý potřebuje vypnout. Proto můžeš po odpracování 2 let a po domluvě se svým manažerem využít 1 měsíc na cokoli podle vlastních potřeb.
• Penzijní spoření: Připrav se na podzim života s příspěvkem na spoření po 12 odpracovaných měsících.

Každý je u nás vítán

Naši zaměstnanci cítí, že jim u nás nabízíme rovnocenné příležitosti v oblasti zaměstnání i kariérního rozvoje bez ohledu na věk, pohlaví a genderovou identitu, sexuální orientaci, tělesné a duševní schopnosti, národnost, sociální a etnický původ, politické názory, náboženství a světový názor. Z toho máme velkou radost. Jsme odhodláni se neustále zlepšovat a vytvářet bezpečné pracovní prostředí pro všechny.

Co tě čeká

1. Zaujala tě pracovní nabídka? Vyplň přihlašovací formulář a dej nám o sobě vědět. Připoj svůj životopis a stručný motivační dopis, ve kterém nám vysvětlíš, co tě na této pozici oslovilo. Těšíme se, že se připojíš k našemu týmu.
2. Informace, které nám o sobě zašleš, posoudíme a ozveme se ti za každých okolností.
3. S vybranými uchazeči se spojíme a upřesníme si detaily.
4. Pohovor je pro nás oboustrannou příležitostí, abychom se mohli lépe poznat.
5. O výsledku pohovoru tě budeme co nejdříve informovat. Úspěšní kandidáti obdrží pracovní nabídku.